Чем блог не шутит | Катя Морозова

ЦВЕТЫ ДОЕХАЛИ, А СЮРПРИЗ — НЕТ 🙃 или как один несостоявшийся букет напомнил мне, из чего на самом деле складывается ХОРОШИЙ маркетинг Вчера у дорогой мне Ольги Осипенко был день рождения. Мы познакомились год назад благодаря блогу (ох уж эти любимые побочные эффекты блогинга 🧡) Сначала всё было «по работе»: реклама, интерактивы, совместные проекты. Я приглашала Олю в свои проекты как эксперта, а недавно роли поменялись — уже я выступала у неё в программе с эфиром про продвижение. И где-то между этим появилось обычное человеческое общение. Поэтому мне захотелось сделать ей приятный сюрприз 🎁 Заказала цветы заранее через Яндекс Цветы. Адрес у Оли пришлось спросить, поэтому предупредила только, что её будет ждать презент. А что именно — не сказала. И утром всё пошло не по сценарию! Оле звонит курьер, который толком не говорит на русском и начинает что-то объяснять про заказ и какие-то сложности. У меня сразу возникает вопрос: нахрена об этом вообще узнаёт она, а не я? Если проблема возникла с моим заказом, логично сначала связаться с человеком, который его оформлял, тем более я прописала, что букет на день рождения! Если бы Оля вообще ничего не знала о моей задумке, то сюрприз на этом месте можно было бы считать раскрытым 😢 Я пошла в поддержку разбираться. В ответ получила информацию о том, что время доставки ещё не вышло. При этом курьер уже позвонил имениннице. А ещё через минуту заказ просто отменили 🤡 Деньги вернули — хотя бы здесь всё хорошо. Но дальше для меня, как заказчика, начался второй круг: найти другой магазин ➡️ снова выбрать букет ➡️ оформить заказ ➡️ следить за доставкой ➡️ надеяться, что Оля ещё будет дома В итоге заказала через Flowwow и когда у магазина появились вопросы, они уже связались со мной. Цветы всё-таки добрались до именинницы, но: ❌позже, чем хотелось изначально ❌без того самого эффекта неожиданности ❌ну и помотали мне нервы 🙃 Я рада, что в итоге Ольга была ещё дома и что она довольная записала мне кружок 🧡 Но возвращаясь к заказу, я до сих пор не знаю, где именно произошёл сбой в первой истории: на стороне магазина, доставки или самой площадки. И утверждать, кто конкретно виноват, не буду. Но как клиент я запомнила совсем другое: мне пришлось самой спасать ситуацию, которую я хотела просто оплатить и больше о ней не думать. 💜И это очень простая, но важная штука про маркетинг. Мы часто смотрим на него примерно так: привлекли внимание ➡️ заинтересовали ➡️ продали Хотя для человека история на оплате вообще не заканчивается. Я бы добавила: обещание ➡️ покупка ➡️ опыт ➡️ впечатление ➡️ вернусь/не вернусь И последние 3 пункта значат не меньше первых, ведь можно сделать красивую упаковку, удобную оплату, автоматизировать сообщения и собрать прекрасный продукт. Но где-нибудь может наступить момент, когда что-то пойдёт не по плану и вот там особенно будет заметен человеческий фактор: 🧡как с человеком поговорили 🧡насколько быстро помогли 🧡заставили ли его самому решать проблему, а может взяли её или хотя бы часть на себя Потому что клиенту, по большому счёту, ВСЁ РАВНО, на каком участке вашей системы что-то сломалось. Он просто запоминает ОБЩЕЕ ОЩУЩЕНИЕ от взаимодействия с вами. У меня оно в первой истории получилось таким, что повторять опыт уже не хочется. И это не попытка устроить антирекламу Яндекс Цветам — я правда не могу подтвердить, на чьей стороне произошла ошибка. Это просто пример того, насколько много в маркетинге решают маленькие вещи: ⚪один звонок ⚪ответ поддержки ⚪реакция на нестандартную ситуацию Продукт может быть прекрасным, но путь до него испортит всё впечатление. Или наоборот — что-то пошло не так, но так классно решили проблему, что доверия к компании стало даже больше. Так что вчера несостоявшийся сюрприз прочитал мне небольшую лекцию по клиентскому пути 🤭 А заодно ещё раз напомнил: за всеми нашими воронками, ботами, платформами и автоматизациями в конечном итоге всё равно остаются люди. А сегодня я решила напомнить об этом и вам 🧡 💬 Думаю, что у вас тоже есть истории про сервис, после которого вы либо влюбились, либо больше никогда не вернулись.